Kommunikation in der Versicherungsberatung
18 Lernbausteine zu den Grundlagen einer kundenorientierten Kommunikation – auch in herausfordernden Situationen.
Zum Hintergrund:
Der EU AI-Act ist das weltweit erste Regelwerk für den Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) und wurde von den EU-Mitgliedstaaten verabschiedet. Das Gesetz ist zum August 2024 in Kraft getreten und betrifft alle Unternehmen, die KI-gestützte-Systeme einsetzen.
Ein Überblick:
- Risikobasierter Ansatz: Der EU AI-Act legt einen risikobasierten Ansatz fest. Je höher das Risiko bei der Anwendung von KI eingeschätzt wird, desto strenger sind die Vorgaben. Beispielsweise sind KI-Systeme, die das Verhalten von Personen gezielt beeinflussen und manipulieren können, verboten.
- Transparenzpflicht: Künstlich erzeugte oder bearbeitete Inhalte (wie Audios, Bilder und Videos) müssen eindeutig als solche gekennzeichnet werden.
- Hochriskante KI-Systeme: KI-Systeme in kritischen Bereichen wie Infrastruktur, Beschäftigung, Gesundheitswesen oder Bankenwesen müssen bestimmte Anforderungen erfüllen, um auf dem EU-Markt zugelassen zu werden.
- Umsetzung in nationales Recht: Die EU-Mitgliedstaaten müssen den EU AI-Act nun in nationales Recht umsetzen, um KI in verschiedenen Bereichen sicher und verantwortungsvoll einzusetzen.
Gerade vor diesem Hintergrund ist es besonders wichtig und eine gesetzliche Vorgabe der EU, Ihre Mitarbeiter zum sicheren Umgang mit KI zu schulen.
Lernziele
- Sie können Kundengespräche zielführend vorbereiten und durchführen und dabei auch die nonverbalen Signale verstehen
Bearbeitungszeit
- 18 WBTs mit 20 – 30 Minuten
- Bildungszeit: 6 Stunden 56 Minuten
Zielgruppe
- Alle, die nach der IDD Bildungszeit benötigen
Sprachen
- Deutsch
Methoden
- Videos, Übungen, Interaktionen, Praxisfälle aus der Kundenberatung in der Versicherungswirtschaft
WBTs dieser Reihe
- Die Grundgesetze der Kommunikation – Die Basis für nachhaltige Kundenzufriedenheit (ca. 30 Min.)
- Grundhaltung für erfolgreiche Gespräche – Akzeptanz des Kunden in jedem Gespräch! (ca. 20 Min.)
- Gespräche vorbereiten hilft Ihnen und Ihren Kunden! (ca. 20 Min.)
- Kundengespräche zielführend strukturieren (ca. 25 Min.)
- Klar argumentieren – Sachverhalte für den Kunden nachvollziehbar erläutern (ca. 26 Min.)
- Wahrnehmung – Den Kunden wahrnehmen und verstehen (ca. 20 Min.)
- Körpersprache und persönliche Wirkung – Kundengespräche „auf Augenhöhe“ führen (ca. 25 Min.)
- Das Sender-Empfänger-Modell – Ein gemeinsames Verständnis mit dem Kunden herstellen (ca. 20 Min.)
- Das Eisberg-Modell – Sach- und Beziehungsebene für eine gute Kundenbeziehung (ca. 20 Min.)
- Vier Seiten einer Nachricht – Den Kunden umfassend verstehen (ca. 24 Min.)
- Fragetechniken – Kundengespräche erfolgreich führen (ca. 22 Min.)
- Aktives Zuhören – Zum besseren Verständnis des Kundenanliegens (ca. 24 Min.)
- Mit Einwänden souverän umgehen – Einwände des Kunden annehmen und klären (ca. 20 Min.)
- Ich- und Du-Botschaften – Mit Ich-Botschaften respektvoll kommunizieren (ca. 20 Min.)
- Feedback – Mit Kunden-Feedback zu einer größeren Kundenzufriedenheit (ca. 30 Min.)
- Konfliktarten – Interessengegensätze mit Kunden lösen (ca. 20 Min.)
- Konfliktstile – Eine gute Kundenbeziehung erhalten (ca. 25 Min.)
- Eskalation von Konflikten – Im Kundenkontakt frühzeitig deeskalieren (ca. 25 Min.)
Worauf warten Sie?