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Kommunikation in der Kundenberatung
18 Lernbausteine zu den Grundlagen einer kundenorientierten Kommunikation – auch in herausfordernden Situationen.

Lernziele

  • Sie können Kundengespräche zielführend vorbereiten und durchführen und dabei auch die nonverbalen Signale verstehen

Bearbeitungszeit

  • 18 WBTs mit 15 – 28 Minuten
  • Bildungszeit: 5 Stunden 21 Minuten
Zielgruppe
  • Alle, die nach der IDD Bildungszeit benötigen
Sprachen
  • Deutsch
Methoden
  • Videos, Übungen, Interaktionen, Praxisfälle aus der Kundenberatung in der Versicherungswirtschaft, auf Wunsch gibt es einen Testfragenpool
WBTs dieser Reihe
  • Die Grundgesetze der Kommunikation – Die Basis für nachhaltige Kundenzufriedenheit (ca. 24 Min.)
  • Grundhaltung für erfolgreiche Gespräche – Akzeptanz des Kunden in jedem Gespräch! (ca. 15 Min.)
  • Gespräche vorbereiten hilft Ihnen und Ihren Kunden! (ca. 15 Min.)
  • Kundengespräche zielführend strukturieren (ca. 20 Min.)
  • Klar argumentieren – Sachverhalte für den Kunden nachvollziehbar erläutern (ca. 28 Min.)
  • Wahrnehmung – Den Kunden wahrnehmen und verstehen (ca. 15 Min.)
  • Körpersprache und persönliche Wirkung – Kundengespräche „auf Augenhöhe“ führen (ca. 18 Min.)
  • Das Sender-Empfänger-Modell – Ein gemeinsames Verständnis mit dem Kunden herstellen (ca. 16 Min.)
  • Das Eisberg-Modell – Sach- und Beziehungsebene für eine gute Kundenbeziehung (ca. 15 Min.)
  • Vier Seiten einer Nachricht – Den Kunden umfassend verstehen (ca. 15 Min.)
  • Fragetechniken – Kundengespräche erfolgreich führen (ca. 16 Min.)
  • Aktives Zuhören – Zum besseren Verständnis des Kundenanliegens (ca. 20 Min.)
  • Mit Einwänden souverän umgehen – Einwände des Kunden annehmen und klären (ca. 16 Min.)
  • Ich- und Du-Botschaften – Mit Ich-Botschaften respektvoll kommunizieren (ca. 15 Min.)
  • Feedback – Mit Kunden-Feedback zu einer größeren Kundenzufriedenheit (ca. 23 Min.)
  • Konfliktarten – Interessengegensätze mit Kunden lösen (ca. 15 Min.)
  • Konfliktstile – Eine gute Kundenbeziehung erhalten (ca. 17 Min.)
  • Eskalation von Konflikten – Im Kundenkontakt frühzeitig deeskalieren (ca. 18 Min.)
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